Intercom

Intercom, c'est la plateforme de relation client pensée pour les SaaS : messagerie in-app, support par chat, base de connaissances, onboarding des nouveaux utilisateurs et, désormais, une grosse couche d'IA avec son agent Fin. L'idée, c'est de centraliser toutes les conversations clients au même endroit et d'en automatiser une partie. C'est puissant et bien fait, clairement haut de gamme.

Le revers, c'est le prix et sa complexité. Il n'y a pas d'offre gratuite, juste un essai. Les plans démarrent autour de 29$ par siège et par mois (facturation annuelle), mais le vrai coût se cache ailleurs : Fin, l'agent IA, est facturé 0,99$ par résolution, et s'ajoutent des frais d'usage (SMS, e-mails, etc.). La facture réelle dépend donc de la taille de l'équipe et du volume de conversations, pas juste du prix affiché.

À qui ça s'adresse : à un SaaS avec une base d'utilisateurs active, où le support est un enjeu et où l'outil se rentabilise. En early stage ou pour un petit volume, c'est cher pour ce que c'est : Crisp offre un chat support gratuit ou bien moins cher qui couvre l'essentiel. Intercom se justifie quand le support devient un centre de coût qu'il faut industrialiser.